UX design, osez l’expérience utilisateur !
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Vous en avez sûrement déjà entendu parlé, à notre ère résolument numérique, personne ne peut y échapper. Sujet primordial autour de nombreux projets digitaux, nous ne pouvons plus nous en passer, et pourtant la notion peut encore paraître floue pour certains. L’UX design (User eXperience design : design de l’expérience utilisateur) a pour but d’augmenter les performances d’un site web ou d’une application mobile en le rendant conforme aux attentes des consommateurs. Aujourd’hui, il n’est plus question de pousser le produit vers le consommateur mais il faut attirer le consommateur vers le produit. Et plus encore, il faut chercher à répondre à ses besoins.
Attention à ne pas confondre UX (expérience utilisateur) et UI (Interface utilisateur), même si les deux notions sont très liées. Ici nous aborderons plus la notion d’UX design sans réellement voir l’UI. Toutefois si ce sujet vous intéresse tout autant voire davantage, alors vous êtes les bienvenus sur notre article consacré à l’UI design !
Mais alors l’UX design est-il réellement important dans ma stratégie digitale aujourd’hui ? Pour le découvrir nous allons nous focaliser sur l’aspect user centric : c’est-à-dire, une analyse centrée sur les émotions et les ressentis des utilisateurs face à une application ou un site web.
Si le sujet vous intrigue tout particulièrement, nous vous conseillons d’aller lire notre article sur comment penser et concevoir son expérience utilisateur !
C’est parti pour un petit décryptage du monde de l’UX design !
UX design et Innovation : le combo parfait ?
Prenons un exemple d’UX design réussi : Amazon avec son parcours d’achat. À chaque achat quelle perte de temps pour les consommateurs fréquents de devoir toujours remplir les différentes mentions avant achat. C’est pourquoi aujourd’hui, l’application comme le site web propose à ses utilisateurs “l’achat en 1 clic”. Une fois l’article trouvé, plus besoin de passer par quatre pages, la transaction se fait directement en un clic. Vous êtes content, vous avez gagné du temps. Simple et ingénieux.
Autre exemple d’UX design encore plus parlant que le parcours d’achat d’Amazon :
Cela va de soi, l’un des géants considéré comme le précurseur de son domaine se doit d’avoir un site internet au plus haut standing ! Ses forces ?
La simplicité d’interaction : toute la navigation du site est pensée pour favoriser l’immersion de l’utilisateur !
Une présentation personnalisée : chaque produit amène l’utilisateur dans un univers différent (les AirPods très futuristes, le Macbook Pro avec toujours plus de gadgets et d’innovation intégré etc…).
Une clarté de l’information : les informations sur les produits sont facilement accessibles, la comparaison entre les produits est très simple et intuitive.
Un parcours optimisé : tout est fait pour amener le client à l’achat (l’expérience client !). Pour aller encore plus loin qu’Amazon, le site permet également de régler ses achats directement avec son compte Apple en un seul clic, de quoi rentrer davantage dans la sphère Apple addicts !
L’UX design, c’est quoi encore ?
User Experience design ou plus brièvement, UX design peut se définir comme l’ensemble des moyens ou l’expérience générale mis en place pour concevoir une interface web ou mobile au plus proche du confort de l’utilisateur final. L’UX design a pour but de fournir aux utilisateurs ou futurs utilisateurs la meilleure expérience possible lors de l’utilisation du service ou du produit.
Le design d’expérience utilisateur, sujet de discussion tendance
Dans notre nouvelle ère numérique, l’UX design a pris une importance toute particulière. Alors oui, l’UX design est aujourd’hui un grand pilier des interfaces web et mobile mais aussi une tendance qui fait parler d’elle. Véritable outil de persuasion graphique, l’expérience utilisateur est dans toutes les bouches. Mais pourquoi donc ?
Tout d’abord parce que l’UX a trouvé sa place auprès des designers et des agences graphiques ou de communication mais surtout dans le monde du digital et notamment dans la production web et mobile. C’est devenu l’un des passages obligés de chaque projet à destination du web.
Étant devenu un métier à part entière, il existe désormais un réel engouement pour ce type de contenus. Instagram, Pinterest, Dribble et bien d’autres sont des réelles inspirations très enrichissantes pour développer de nouveaux concepts mais c’est également de bons moyens de comparaisons directes des différents UX.
Quelques idées d’inspirations
Pour vous permettre de situer un peu le propos, voici six comptes Instagram répertoriant de très bons UX design, pour le plaisir des yeux et l’inspiration.
On retrouve aussi des sites qui se sont spécialisés dans l’étude d’interfaces UX design, par exemple : awwwards ou encore webdesign-inspiration qui permettent à différents UX designers, agences ou marques, de présenter leur site et d’être notés selon différents critères. C’est aussi une formidable source d’idées. Sinon, il y a aussi mobile-patterns qui comme son nom l’indique, concerne principalement les applications mobiles.
L’UX design est donc, à notre époque, en train d’envahir la toile et prend alors une tournure qui va au-delà de ses fonctionnalités. C’est-à-dire qu’une UX se doit d’être plaisante et attirante, toujours au plus près du besoin du consommateur. Mais alors qu’est-ce qui fait que l’UX design rencontre un tel succès ?
Pour ne rien louper des tendances de l’UX design en 2021, on vous a fait un récap’ !
Le facteur de succès de l’expérience utilisateur
Les utilisateurs aujourd’hui sont habitués à des parcours omnicanaux. C’est-à-dire que pour un même service par exemple, ils utiliseront différents appareils. En effet, l’utilisation ou l’interaction avec les multiples services se font différemment. Nos habitudes d’internautes ont, elles aussi, évolué ! Un utilisateur lambda multipliera les courtes connexions de quelques minutes, au lieu d’une longue session ininterrompue. Le passionnant article commencé sur son smartphone dans les transports du matin est repris entre midi et deux sur l’ordinateur professionnel, avant d’être conclu le soir sur une liseuse connectée. C’est cette utilisation “fragmentée” sur la journée qui est aujourd’hui la norme d’usage !
Concrètement, derrière toutes ces allées-et-venues, l’utilisateur attend des marques un suivi irréprochable et que son parcours ne rencontre aucune contrainte, quel que soit le moyen d’interaction. Néanmoins, grâce au big data, la donnée en masse, les opportunités d’offrir aux consommateurs une expérience one-to-one sont bien réelles.
L’expérience utilisateur, synonyme d’innovation ?
L’expérience utilisateur c’est quoi exactement ? Globalement c’est la pratique et le ressenti que vont vivre les utilisateurs dans une situation, et ici dans le cas d’une interface web ou mobile, une situation d’interaction.
L’expérience utilisateur est aujourd’hui au cœur de nombreux domaines, produits et activités. L’expression “Le client est roi” prend alors tout son sens ! Il a le pouvoir sur les marques, de les aimer, les détester, les critiquer, les consommer… Si un produit ou un service veut alors avoir sa place dans le cœur des consommateurs, il se doit d’être le parfait mélange entre bonnes idées et réalité-utilisateur.
La notion d’expérience utilisateur peut vraiment se retrouver dans de nombreux domaines. Chaque interaction avec votre produit/service va créer une expérience pour l’utilisateur. Il en va de même avec le numérique. Nous retrouvons alors un réel besoin de se questionner sur le sujet lorsqu’on parle d’interface web ou mobile.
Au-delà de cette notion d’utilisation, l’UX pousse à l’innovation. En effet c’est un véritable levier digital. L’UX design a quelque chose de non visible, et pourtant chaque changement, chaque nouvel apport à une application ou un site web est une innovation. Une innovation invisible souvent poussée par les utilisateurs et l’émergence des nouveaux besoins.
Comme dirait Carine Lallemand, Professeur assistante à l’université technologique d’Eindhoven, et autrice de Méthodes de Design UX : “Ce sont les expériences qui font la vraie valeur du produit”. Nous vous conseillons vivement d’aller lire son livre, qui est un très bel ouvrage sur le sujet et sur l’UX et L’UI design. En attendant voici une de ses conférences !
L’utilité de la pensée centrée sur l’utilisateur
Tout cela est permis si, et seulement si, l’humain est intégré au processus de conception du produit technologique. Qui dit humain dit prise en compte des émotions et donc, travailler avec les émotions des utilisateurs pour leur offrir une expérience de marque agréable.
L’emotional design
En UX design, cette notion s’appelle l’ “emotional design”. Vous l’aurez deviné, elle est liée directement à l’expérience utilisateur. Ce concept cherche à provoquer des émotions positives chez l’utilisateur lorsqu’il se retrouve en situation d’interaction avec la marque ou le produit. C’est-à-dire à lui faire ressentir une expérience utilisateur positive par le biais d’émotions, elles aussi positives de préférence.
Le chercheur Donald Norman, citera plus précisément trois émotions importantes à prendre en compte pour un designer :
L’émotion viscérale, c’est-à-dire la première impression que ressent le consommateur dès ses premières prises de contact avec le sujet.
L’émotion comportementale, en soi, signifie le degré de satisfaction du consommateur en fonction de la réponse apportée par l’UX design. Si celui-ci a répondu rapidement et efficacement à son besoin.
L’émotion réfléchie, c’est à ce niveau que les consommateurs vont juger les performances et les bénéfices qu’ils retirent de l’utilisation du service ou du produit.
Il existe un bon article déjà amplement rédigé sur le sujet de l’ « emotional design”.
Gardez à l’esprit que concevoir l’UX c’est réfléchir avec l’humain pour l’humain.
Une réflexion UX adopte une pensée plus complète et s’adapte aux usages du consommateur afin d’améliorer leur perception de la marque et leur engagement. Car le design émotionnel d’un produit ou d’un service affecte forcément la perception du consommateur et de facto son succès.
Un très bon exemple de Donald Norman qui parle de l’expérience utilisateur lorsqu’il a travaillé chez Apple et explique parfaitement ce qui est ressenti avec les produits Apple et ce que signifie vraiment le terme UX.
Expérience utilisateur = Design Thinking ?
Et en parlant de rapprocher les gens, nous sommes donc en droit de nous demander, comment connaître ce besoin utilisateur ?
On entend souvent parler, dans les agences ou lors de workshop, de design thinking.
Tout d’abord il faut savoir qu’un workshop est un atelier organisé entre différentes parties (par exemple, agence et annonceur) afin d’engager un débat, une discussion sur un sujet précis. Dans notre cas sur l’expérience utilisateur et le produit qu’il en ressortira. Dans le cas du design thinking, différents exercices sont proposés afin de permettre aux deux parties de mieux identifier et comprendre les utilisateurs de demain. (exemple ci-dessous avec “l’empathy map”)
Et le Design Thinking dans tout cela ? Le Design Thinking est une approche structurée qui place l’utilisateur au centre d’une démarche de conception-réflexion. Comment ? En partant du besoin utilisateur pour définir des concepts innovants, tout en abordant les capacités techniques et moyens mis à disposition. Mais aussi de passer en revue tout l’aspect économique, financier, environnemental…
Le Design thinking et l’UX design sont deux approches structurées qui participent à la création de l’expérience utilisateur.
C’est une méthode de réflexion efficace qui vous aidera à définir le besoin et la finalité produit.
L’empathy map, outil d’expérience utilisateur
L’expérience utilisateur et le design thinking sont deux notions liées entre elles et même utiles l’une à l’autre. C’est ce type d’exercice qui permet l’optimisation la plus fine possible de l’expérience utilisateur.
Dans le processus de Design Thinking, l’une des étapes essentielles avant de débuter la création est l’empathy map.
Traduit littéralement “la carte d’empathie”, elle sert à définir notre utilisateur pour mieux le connaître et répondre au mieux à ses besoins. Ce processus est généralement réalisé en équipe et se fait généralement au début du processus de création. Cette map va également permettre de mettre en place les personae et de fixer l’objectif de l’utilisateur dans l’application qui est en train d’être créée.
exemple : empathy map d’IBM
Expérience utilisateur = expérience client ?
Peut-être avez-vous déjà entendu le terme d’expérience client et vous vous demandez si ces deux notions sont similaires ? Pas tout à fait !
• L’expérience client (parfois abrégée CX, pour Customer eXperience) se concentre sur l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par ce client avant, pendant et après avoir acheté un produit ou un service, et plus particulièrement sur la perception de la marque par son client (réputation de l’entreprise, du SAV, qualité perçue des produits ou services…). Il s’agit d’un indice relationnel !
• L’expérience utilisateur (UX) se concentre sur l’usage et les émotions ressenties lorsque l’utilisateur navigue sur des interfaces, sans se limiter au domaine commercial.
Si l’UX et la CX se concentrent toutes deux sur l’expérience et pas sur le produit et si elles utilisent le Design Thinking (voir plus haut) ou le Design de service (s’assure que le service ou produit développé est utile et utilisable)pour créer un vécu positif pour l’utilisateur, la CX va se concentrer sur la perception d’une marque et ce qui gravite autour, alors que l’UX va se concentrer sur les émotions suscités par l’utilisation d’interfaces graphiques, quelles qu’elles soient.
Les différentes facettes de l’architecture d’interface
Sans grande surprise, la manière d’aborder l’UX design en web et en mobile se retrouve en certains points. L’architecture d’interface sera le fil conducteur d’une démarche centrée sur l’utilisateur. L’UX designer doit particulièrement être attentif à plusieurs points :
L’optimisation des espaces
Évidemment, car il faut alors anticiper les interactions de l’utilisateur avec l’interface. Chaque information doit être facilement accessible, atteignable et comprise par tous. Un point important car si l’on en croit les chiffres de Vitamintalent : Les développeurs passent 50% de leur temps à résoudre des problèmes qui auraient pu être évités grâce à l’UX.
Il ne faut pas oublier que l’écran d’un téléphone portable, bien qu’ amené à évoluer chaque année, reste bien plus petit que celui d’un ordinateur. De ce fait, les espaces accordés aux différents éléments se voient ajustés. C’est pourquoi naissent les “menus burger” (voir illustration en dessous) par exemple qui ont tendance à rester des full pages ou des onglets bien distincts sur ordinateur. Mais nous aborderons ces différences de manière plus précise dans les paragraphes juste en dessous.
Expérience utilisateur : optimisation des espaces : exemple de menu burger en icon
Hiérarchiser les informations pour une expérience utilisateur réussie
Lorsqu’on parle d’applications, nous parlons bien souvent de nombreuses pages numériques à produire et non pas d’une seule. Bien que chacune de ces pages se doit d’avoir ses propres espaces, ses contenus mis en avant et son aspect unique. Dans les deux cas, l’UX designer doit alors avoir accès aux données présentes sur les différentes pages afin de pouvoir agencer au mieux ce qui deviendra le futur terrain de jeu des utilisateurs.
La lisibilité et le sens de lecture des pages
Tout ce que vous allez écrire a son importance et l’objectif est d’être lu. Dans le cas contraire, il serait plus judicieux de faire appel à un illustrateur, pour donner vie à vos propos. Les utilisateurs prennent de moins en moins le temps de lire et vont droit au but, alors pour leur laisser la voix libre, il faut que ceux-ci soient capable de reconnaître et de distinguer votre ton.. Cela parait logique et pourtant ! Il y a quelque subtilité à respecter par exemple :
Ne pas abuser d’une police trop extravagante ou trop complexe.
Toujours vérifier la taille des caractères qui doivent être lisibles en toute circonstance.
Jouer avec les contrastes de couleur pour faire ressortir le texte et surtout penser aux personnes qui souffrent de problèmes de vue
ou encore faire attention aux interlignes et paragraphes …
Vous l’aurez compris, l’architecture de vos interfaces peut être comparée aux murs et au toit d’une maison. Ce sont vos interfaces qui vont abriter le génie de vos applications.
Il existe un bon exemple, d’après InvisionApp : ESPN a vu ses revenus augmenter de 35% en 2015 après la refonte de leur page d’accueil.
Respectons les guidelines OS
Alors tout de suite, qu’est ce que l’OS ? Nous avons souvent entendu parler d’ iOS par exemple, donc OS est forcément lié au géant Apple ? La réponse est … non.
OS veut tout simplement dire “Operating System” ou en français “Système d’exploitation”. Il faut avouer que ça sonne moins bien en français … Anyway ! Vous aurez compris, le i de iOS, veut tout simplement dire iPhone Operating System. Soit le système d’exploitation des iPhones, téléphones mobiles de la marque Apple.
Lorsqu’on s’attaque à l’UX design d’une interface, il faut respecter les guidelines de chaque OS. Parmi les plus connues : iOS ou MacOS (Apple), Android (Google) et Windows (Microsoft).
OK, mais qu’est ce qu’une guideline ? C’est un mot anglais qui traduit en français veut alors littéralement dire : lignes directrices. C’est-à-dire les règles d’or à suivre, différentes pour chaque système d’exploitation, pour avoir une interface optimisée, ergonomique et proche des consommateurs. Nombreux sont les consommateurs qui sont attachés à une marque et donc instinctivement à leur navigation et design d’interface. Henri Joannis, ancien professeur de la Centrale HEC-ISA, appelle cela la motivation d’achat par auto-expression. J’achète une marque parce qu’elle me ressemble, je la connais et je veux faire partie de cette communauté. Encore un beau sujet sur lequel il serait intéressant d’écrire mais en attendant voici un très bon livre.
Trois guideline leader
Aujourd’hui nombreuses sont les guidelines trouvables sur les pages « développeurs » de chaque enseigne. En attendant, voici des liens directs vers ses pages pour les curieux.
On remarque en fouillant ces pages que chaque OS a son moyen de différenciation même s’ils respectent les mêmes grands principes, que ce soit dans l’agencement des interfaces ou la gestion des stores.
Et toutes ces petites subtilités, perfectionnées avec le temps, doivent être pensées de manière ergonomique et efficace.
Et bien qu’OS ≠ Apple, les nouveautés qu’ils apportent valent le détour ! On vous conseille de jeter un œil sur notre récap’ de la WWDC21 !
Et du coup : UX design ≠ UI design ?
Bien que ces deux notions soient différentes, elles sont très liées entre elles. Sans UI, l’UX n’aurait pas un tel impact.
Maintenant que nous avons développé la notion d’UX Design, quelle est la définition de l’UI design ?
L’UI design veut littéralement dire “user interface”. C’est un peu toute la partie visible d’une application. Et tout le “physique” des points d’interactions. Le texte, les images, les curseurs, les champs de saisie de texte et tous les autres éléments avec lesquels l’utilisateur interagit. Les UI designers créent l’apparence de l’interface utilisateur d’une application.
Il faut garder en tête que l’UI est la partie visible par les utilisateurs et l’UX est l’expérience de l’utilisateur.
Il existe un article plutôt complet sur l’UI design sur le sujet qui devrait satisfaire votre curiosité. Et si ce n’est pas suffisant, venez faire un tour sur nos réalisations !
Au final
L’UX design c’est un beau programme ! Nous avons essayé de vous développer au maximum la notion d’expérience utilisateur et tous ses aspects. Il faut garder en tête que l’UX design permet de créer un langage entre une interface et un humain. Où les mots fonctionnent et la parole se ressent. Nos experts en UX/UI design sont à votre disposition pour apprendre toutes les subtilités de la bonne expérience utilisateur à adopter.
Un dernier petit conseil : ne pas négliger vos applications et interfaces d’entreprise ! Elles méritent tout autant de soin que vos produits. En effet, elles sont le miroir de votre force de travail et synonyme de considération pour vos collaborateurs ! Après tout, eux aussi sont susceptibles de consommer vos produits !
Au final
L’UX design c’est un beau programme ! Nous avons essayé de vous développer au maximum la notion d’expérience utilisateur et tous ses aspects. Il faut garder en tête que l’UX design permet de créer un langage entre une interface et un humain. Où les mots fonctionnent et la parole se ressent. Nos experts en UX/UI design sont à votre disposition pour apprendre toutes les subtilités de la bonne expérience utilisateur à adopter.
Un dernier petit conseil : ne pas négliger vos applications et interfaces d’entreprise ! Elles méritent tout autant de soin que vos produits. En effet, elles sont le miroir de votre force de travail et synonyme de considération pour vos collaborateurs ! Après tout, eux aussi sont susceptibles de consommer vos produits !
